Blog: Het draait om klantwaarde

Tijdens de verkennende fase, de fase voorafgaand aan de formatie, kwam het aloude spanningsveld tussen transparantie en vertrouwen weer duidelijk naar voren. De tweede kamer eiste na het ongelukkige optreden van minister Ollongren transparantie over het verloop van de gesprekken met de fractieleiders in aanloop naar de formatie. Niet iedereen wilde hier aanvankelijk in mee omdat hiermee zaken die door mensen in vertrouwen gezegd zouden zijn, het formatieproces zouden kunnen beschadigen. De kamer kreeg de gevraagde transparantie en het lijkt er nu dus inderdaad op dat het onderlinge vertrouwen tussen betrokkenen en partijen hierdoor een flinke tik heeft gekregen.

Toch is er niets mis met transparantie en er is evenmin wat mis met vertrouwen. Het kan en moet naast elkaar bestaan, te veel transparantie op het verkeerde moment leidt tot aantasting van het vertrouwen. En te veel afgaan op vertrouwen kan ten koste gaan van transparantie.

Zowel transparantie als vertrouwen dragen bij aan een integer en eerlijk verloop. Dit geldt ook voor leverketens, waarin transparantie over de bedrijfsprocessen van andere ketenspelers zeer gewenst zijn om goed op elkaars processen af te kunnen stemmen. Vertrouwen aan de andere kant is net zo belangrijk, wanneer er geen vertrouwen is kan er niet goed onderling samengewerkt worden en bij gebrek aan vertrouwen kun je eigenlijk geen zaken doen.

Bij Horti XS zijn zowel transparantie als vertrouwen belangrijke aspecten van ons businessmodel. Omdat wij meestal als integrator van verschillende tuinbouwtechnieken fungeren, waarin wijzelf op het gebied van basisontwerp, klimaattechniek, watertechniek, elektrotechniek, projectmanagement en bouw de verschillende technieken aan elkaar verbinden. Wij hanteren hierbij een kostprijs plus model. In feite maken we de prijzen van al onze strategische partners inzichtelijk en zetten hier een fee op om het project te kunnen doen en een reële winstmarge. De opbouw van de eindprijs is dus zeer transparant te noemen, echter waarom de fee een eerlijke marge is daar komt het aspect vertrouwen om de hoek kijken. Hoeveel marge op een project gezet moet of kan worden, is namelijk afhankelijk van hoeveel projecten je per jaar kan doen (projectcapaciteit), maar ook van hoeveel projecten je uiteindelijk hebt gerealiseerd (projectrealiteit). Vertrouwen is ook belangrijk voor je andere ketenpartners, hoe is je betalingsgedrag en hoe is je onderhandelingsgedrag. Uiteindelijk kun je alleen klantwaarde leveren als je partners zich goed behandeld voelen. Dit wordt in mijn ogen dubbel en dwars uitbetaald.

Hetzelfde geldt aan de klantzijde, niet alleen de geboden transparantie over de prijs is belangrijk. Dit is per slot van rekening maar het begin van het project. Ook de ontwerpfase en de bouwfase zijn belangrijk, daar gaan vaak zaken anders dan van te voren gepland. Mijn ervaring is dat hier open en transparant over zijn, vaak het beste werkt. Dat wekt dan ook weer vertrouwen.

Het belangrijkste aspect waarmee je vertrouwen krijgt van de klant is in mijn optiek door vanaf het begin van het proces te denken vanuit klantwaarde. Een goed project begint daarom mijns inziens altijd met de vraag: "Kan de klant met het geboden ontwerp zelf ook weer een bestendig businessmodel hebben?" Klantwaarde leveren moet daarom altijd bovenaan staan.

Bron: Robert van der Lans